Transforme clientes em promotores da sua marca e aumente suas vendas!

Em uma época em que os influenciadores digitais são cada vez mais populares, as marcas têm buscado formas de fazer seus clientes se tornarem seus promotores. Essa tendência ganhou força principalmente por que:

  • ficou comprovado que as experiências com compras passadas (comentários e avaliações) impulsionam as vendas;
  • o custo de aquisição começou a ficar caro, inclusive superando o custo de manutenção;
  • o marketing de boca vem ganhando força após o advento das redes sociais como Facebook que viraliza rapidamente as notícias.

Essa figura do influenciador pode ser representada tanto por uma personalidade famosa da internet (YouTubers, perfis com milhares/milhões de seguidores no Instagram, etc.) quanto por um cliente leal e engajado da marca ou empresa.

Esse último grupo é o que nos interessa para este texto. Nas próximas linhas, falaremos sobre sua importância e como transformar seus atuais clientes em promotores do seu e-commerce. Acompanhe!

O que é um cliente promotor e qual a sua importância?

Um cliente promotor é aquele satisfeito e engajado o bastante com uma marca, empresa, produto ou serviço para defendê-los e divulgá-los em suas redes sociais.

Esse processo tem por característica ser algo mais natural e espontâneo por parte dos clientes. Esse detalhe é o que os diferenciam do uso de pessoas famosas e influentes para a mesma finalidade, já que este último público é patrocinado e, muitas vezes, nem consome o que está anunciando.

Mas isso não quer dizer que você não deva investir nos influenciadores digitais populares. Afinal, eles carregam uma imensa base de seguidores que consomem um produto após serem indicados por essas personalidades.

Os seus clientes poderão ter um alcance menor de influência. No entanto, a autenticidade dos relatos, a economia em não precisar patrociná-los, a facilidade de trabalhar com alguém que você já conhece e o aumento nas conversões são vantagens que pesam a favor deles.

Um último ponto que devemos ressaltar é a proximidade pessoal desses clientes promotores com o público impactado por eles. Há de se considerar que o boca a boca ainda é um dos principais critérios de compra de grande parte dos consumidores.

Aliás, quem nunca desistiu ou continuou uma compra após uma avaliação de alguma pessoa de confiança?

Como transformar clientes em promotores?

Existem diversos meios de converter seus clientes em advogados e divulgadores da sua loja. Na lista que veremos a seguir, selecionamos 10 dicas para conquistar esse objetivo. Confira:

1. Ofereça uma boa experiência de compra em seu site

O primeiro passo é sempre fazer bem o seu dever de casa. Nesse caso, trata-se de oferecer uma ótima experiência de consumo em seu e-commerce para os visitantes.

Para isso, certifique-se de que suas páginas carregam rapidamente, que os botões de CTA estão sendo bem destacados, que os produtos tenham uma descrição completa, que o design seja intuitivo e responsivo, entre outros detalhes que atendam às expectativas do público.

Um dos fatores mais impactantes é o checkout da loja virtual. Quanto mais simples, rápido e fácil ele for, mais ele será lembrado pelos seus clientes.

2. Tenha um blog e produza conteúdos interessantes nele

Se os promotores atuam como divulgadores da sua loja, eles precisam ter algo para promover, certo? Por isso, é fundamental você ter um espaço, como um blog, para produzir e veicular conteúdos compartilháveis.

Blog posts, vídeos, infográficos, podcasts são formatos de conteúdos que podem educar, informar e entreter seus clientes. O propósito é falar e abordar temas de modo que eles se engajem ao ponto de divulgar essas peças em suas redes sociais, por exemplo.

Lembre-se que um cliente pode se tornar promotor da sua empresa até antes mesmo de realizar uma compra.

3. Atenda o público de forma eficiente

Ser eficiente é prestar um atendimento rápido e que resolva os problemas dos consumidores e clientes sem precisar dar muitas voltas.

Afinal, não há coisa mais irritante para o público do que ter que esperar por longos minutos em uma fila de atendimento para ser respondido, bem como é frustrante ver que um atendente fica jogando a responsabilidade para outros profissionais.

Se você quiser dar um passo além, tente sempre prever os problemas e atuar de forma proativa neles. Um dos casos mais reconhecidos é o da Amazon que ao reconhecer que cometeu um erro e vendeu um produto sem estoque, envia um email ao cliente oferecendo 3 soluções para o problema

Muitas vezes o que o cliente quer não é que você não erre mas que seja transparente e que tenha uma solução rápida para o problema.

4. Prepare conteúdos exclusivos para os clientes promotores

Como se sabe, quem é cliente geralmente tem problemas e interesses diferentes de quem ainda não converteu alguma oferta em sua loja.

Ele não quer saber se o seu produto é bom ou se seu e-commerce é confiável. O objetivo dele é tirar o melhor proveito possível das suas compras.

E é essa expectativa que sua loja precisa atender. Você pode fazer isso com conteúdos que ensinem os clientes a preservarem ou terem mais sucesso com os produtos adquiridos.

Por exemplo, se você administra um e-commerce que vende artigos esportivos, pode enviar um e-book com dicas para aumentar a performance das corridas dos clientes que compraram tênis recentemente.

5. Crie programas de recompensas para clientes e funcionários

É bom levar em conta que nem todos os clientes satisfeitos estão motivados o suficiente para começar a promover sua loja ou seus produtos.

Para reverter isso, um recurso interessante é o programa de recompensas. Nele, sua empresa pode incentivar clientes fiéis com pequenas premiações, como descontos, bônus, pontos para trocar por prêmios, frete gratuito em aquisições futuras etc.

O mesmo vale para os seus funcionários. Para o público interno, você pode planejar prêmios como viagens, comissões, descontos em serviços parceiros (academias, restaurantes, eventos culturais) etc.

6. Mantenha um contato frequente com seus clientes

É difícil esperar que seus clientes se tornem promotores da sua marca se vocês não tiverem uma relação próxima e contínua.

Por isso, é essencial manter um contato com esses clientes periodicamente. Pode ser por e-mail ou redes sociais — o importante é se mostrar presente e se portar como um parceiro desse consumidor.

Sua loja pode enviar conteúdos e novidades por e-mail ou trocar comentários e mensagens por meio do Facebook, YouTube ou outra mídia social que for usada por ambos.

7. Monitore as menções a respeito da sua loja

Quando você visita os sites como o Reclame Aqui ou perfis nas redes sociais dos principais varejistas virtuais do país, não é difícil encontrar clientes criticando alguma passagem com essas lojas.

Esse grupo também é conhecido como detratores de marca. É preciso ficar de olho no que esse público diz sobre sua marca.

Claro que é complicado monitorar todas as menções e comentários negativos. No entanto, existem ferramentas que podem te ajudar nessa missão, como o Metion e o Google Alerts.

Quando se deparar com uma queixa sobre sua loja, procure entender o problema e o resolva enquanto é tempo.

8. Pratique o overdelivering

Overdelivering é toda prática que surpreende positivamente os clientes, isto é, que entrega algo a mais do que eles esperam.

Para isso, agregue alguns benefícios às compras feitas por seus clientes, como uma entrega feita bem antes do prazo estipulado, um cupom de desconto junto com o produto enviado, um cartão personalizado de agradecimento, entre outras ações.

9. Apoie valores e causas compartilháveis por seu público

Você já parou para pensar no quanto seus clientes se engajariam se sua loja apoiasse uma determinada causa?

É muito comum ver marcas que defendem um estilo de vida, um posicionamento ou uma causa social em suas redes sociais. E isso costuma fazer bastante sucesso entre os fãs que se identificam com os valores levantados.

Por exemplo, um e-commerce que vende vitaminas, suplementos e alimentos naturais pode adotar uma postura que promova valores relacionados a uma vida saudável. Isso provavelmente engajará seus seguidores e clientes, que terão mais razões para divulgar suas ações.

10. Mensure a satisfação dos seus clientes

Bem, se você quer transformar clientes em promotores da sua marca, é importante conhecer quem são os clientes mais satisfeitos, não é verdade?

Por essa razão, é indicado fazer uma pesquisa de satisfação do consumidor com a sua base de clientes.

Pergunte sobre a satisfação geral com sua empresa, com o atendimento, com a entrega e com a qualidade do produto. Aproveite, também, para saber se ele indicaria sua loja para um amigo. Enfim, procure quantificar e qualificar de várias formas as avaliações dos seus consumidores.

É difícil definir uma ação que resuma todas as outras usadas para transformar clientes em promotores da sua marca. Ainda assim, acreditamos que mimar os seus consumidores, tratá-los de uma forma mais carinhosa e exclusiva é uma das maneiras mais eficazes de engajar esse público.

Eles precisam de motivos para falar bem da sua loja na internet. Portanto, dê essas razões por meio do atendimento, dos conteúdos, de uma premiação, de uma causa promovida ou crie uma imagem que gere identificação e vontade de se associar à sua marca. Dessa forma, sua loja terá um gatilho mais natural para aumentar suas taxas de conversão.

Viu como você pode alavancar as vendas da sua loja ao aumentar a quantidade de clientes promotores?

Autor: Rafael Campos – sócio Diretor de Key Accounts da Vtex